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2025年，在工業(yè)和信息化部統(tǒng)一部署下，浙江省通信管理局指導浙江省信息通信行業(yè)深入踐行“人民郵電為人民”的初心使命，全面落實信息通信暖心服務(wù)“十件實事”工作要求，聚焦群眾關(guān)切，強化制度建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)供給，提升治理效能，推動電信服務(wù)在可及性、公平性和安全性方面持續(xù)改善，數(shù)字惠民成果更加扎實、更有溫度。
資費更透明，消費更安心
積極推進電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”專項行動42條重點任務(wù)，推動基礎(chǔ)電信企業(yè)進一步完善“事前告知、事中確認、事后提醒”全流程服務(wù)機制。聚焦資費公示清理規(guī)范重點，線上統(tǒng)一設(shè)立資費公示專區(qū)，按高、中、低檔位分類展示，關(guān)鍵條款突出標注，并配套圖文解讀與視頻說明，累計清理資費套餐數(shù)量9033個，公眾市場資費套餐數(shù)量精簡72%，資費公示率達99.99%；組織全省電信資費公眾評議，建立“用戶評議—企業(yè)反饋—優(yōu)化提升”資費評議閉環(huán)機制。
在業(yè)務(wù)辦理方面，業(yè)務(wù)開通全面實行用戶二次確認機制，通過短信回復(fù)、手機驗證碼或簽字確認等方式征得明確同意；退訂服務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化，符合條件的申請做到當場辦結(jié)，話費余額及時返還，推出預(yù)約上門取回和郵寄回收終端設(shè)備271萬件次；完善告知提醒，自動續(xù)訂、續(xù)費業(yè)務(wù)提前5日通過短信、電話等多渠道提醒，同步推廣“超套封頂”服務(wù)，用戶根據(jù)自身消費需求選擇封頂閾值檔位。2025年，違規(guī)營銷類申訴同比下降13.5%，無法退訂類申訴下降29.3%，用戶消費安全感顯著增強。
線上更高效，線下更溫暖
堅持線上線下協(xié)同推進、普遍公眾服務(wù)與特殊群體關(guān)懷并重，加快構(gòu)建便捷可及的服務(wù)體系。通過“民有所呼，我必有應(yīng)”活動聽取用戶意見建議，回應(yīng)群眾呼聲，公示總經(jīng)理辦實事任務(wù)清單54項，企業(yè)自營廳普遍設(shè)立資費咨詢專席和愛心服務(wù)臺席，線上服務(wù)渠道持續(xù)升級，官方APP、微信公眾號功能不斷優(yōu)化，上線AI助理、視頻客服、“邊看邊問”賬單展示等服務(wù)，健全“1+N”線上線下服務(wù)體系，線上人工視頻客服服務(wù)432萬人次，切實提升服務(wù)效率和問題一次性解決率。
聚焦老年人等群體需求，全省營業(yè)廳100%設(shè)置愛心專席，客服熱線實現(xiàn)65歲以上用戶“一鍵呼入人工客服”，全年服務(wù)787萬次，接通率超95%。服務(wù)觸角由廳內(nèi)延伸至社區(qū)、鄉(xiāng)村，全年開展“智能手機公益課堂”等公益講解課程8000余場，組織服務(wù)團隊深入老年大學、養(yǎng)老機構(gòu)、文化禮堂，提供設(shè)備調(diào)試、應(yīng)用教學等幫扶，推動適老服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動關(guān)懷”轉(zhuǎn)變，確保老年人共享數(shù)字紅利。
算法更規(guī)范，權(quán)限更可控
強化APP敏感權(quán)限監(jiān)管，全年對11690款A(yù)PP和小程序開展動態(tài)監(jiān)測，組織18批次技術(shù)抽測，重點檢測社會影響力大、下載量高的541款應(yīng)用，下發(fā)《問題核查處置通知書》441份。依法對違規(guī)行為采取約談、通報、下架等措施，公開通報118款未整改應(yīng)用，下架27款整改不到位產(chǎn)品，違規(guī)處置率達95%以上。同步推動合規(guī)審計，基礎(chǔ)電信企業(yè)對18項大數(shù)據(jù)產(chǎn)品開展專項審計，發(fā)現(xiàn)并整改問題15個；舉辦個人信息保護培訓覆蓋100余家企業(yè)，推動制度完善與業(yè)務(wù)合規(guī)，企業(yè)主體責任進一步壓實。
持續(xù)深化算法推薦服務(wù)治理，通過完善制度標準、強化檢查執(zhí)法，有效督促淘寶、支付寶等重點互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實算法公示與用戶選擇權(quán)。積極推動行業(yè)自律與公眾監(jiān)督，構(gòu)建多元共治格局，并對違規(guī)行為依法處置。全年算法透明度與用戶控制權(quán)顯著提升，為營造清朗網(wǎng)絡(luò)空間奠定了堅實基礎(chǔ)。
解綁更便捷，免擾更安心
針對“二次號碼”歷史綁定和垃圾信息營銷擾民等群眾反映突出問題，精準施策、系統(tǒng)治理。全面推進“二次號碼一鍵解綁”服務(wù)，構(gòu)建“批量解綁+個人自助”雙軌機制，在用戶入網(wǎng)、過戶、拆機等環(huán)節(jié)觸發(fā)解綁流程。2025年全省主動“批量煥新”二次號碼2359.8萬個，受理用戶解綁申請590.3萬次。
持續(xù)推廣“來電來信免打擾”服務(wù)，用戶可依意愿定制防護策略，2025年全省注冊用戶達8913萬，居全國第二位，注冊率達81.8%。各企業(yè)在營業(yè)廳設(shè)立宣傳專區(qū)，在入網(wǎng)等關(guān)鍵節(jié)點主動提示綁定風險，并依托技術(shù)手段提升騷擾攔截精準度與響應(yīng)速度，切實守護人民群眾通信安寧。浙江省通信管理局將持續(xù)鞏固信息通信暖心服務(wù)“十件實事”工作成效，健全長效機制，深化數(shù)字惠民實踐，不斷提升信息通信服務(wù)的質(zhì)量與溫度，為建設(shè)更高水平的數(shù)字浙江夯實服務(wù)基礎(chǔ)。
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