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誰是雙十一“員工”?客服機(jī)器人當(dāng)仁不讓!

2019-11-14 09:34:02來源:智能制造網(wǎng) 編輯:林中易木 關(guān)鍵詞:客服機(jī)器人閱讀量:43236

導(dǎo)讀:大家覺得今年雙十一,誰才是背后任勞任怨又業(yè)績出眾的“員工”呢?
  雙十一“買買買”模式即將接近尾聲,是時候來一波頒獎活動了。大家覺得今年雙十一,誰才是背后任勞任怨又業(yè)績出眾的“員工”呢?是配送機(jī)器人?是物流無人機(jī)?還是各種貨運(yùn)車呢?
 
  或許都不是,因為這份殊榮很可能屬于客服機(jī)器人!
 
  據(jù)阿里巴巴集團(tuán)客戶事業(yè)體驗群公布的雙十一數(shù)據(jù)顯示,今年雙十一當(dāng)天,天貓客服在線服務(wù)接起率99.9%、熱線服務(wù)接起率99.8%。其中,97%的在線服務(wù)都由智能客服機(jī)器人阿里小蜜完成,共完成了3億次在線咨詢服務(wù),解決率達(dá)70%,相當(dāng)于8.5萬名人工客服的工作量。
 
  與此同時,在電商網(wǎng)紅的直播間中,客服機(jī)器人也承擔(dān)起了回答廣大粉絲們提問的艱巨任務(wù)。以某位叫薇婭的主播為例,其直播時高人數(shù)峰值曾達(dá)到4000萬以上,海量問題撲面而來,而正是通過客服機(jī)器人幫助其完成絕大多數(shù)的問題回復(fù),主播才能與粉絲進(jìn)行積極的交流互動。
 
  8.5萬人、4000萬......從這些數(shù)據(jù)中,我們不難看出客服機(jī)器人在雙十一期間的工作強(qiáng)度與難度。但即使在這樣艱巨的工作面前,客服機(jī)器人依然完成得很好,例如阿里小蜜就為整體商家?guī)砹?13億的詢單成交額,不僅有效率、有耐性而且更有顯著業(yè)績,榮獲“員工”實至名歸!
 
  而說起客服機(jī)器人,其實大家都早已不再陌生。現(xiàn)如今,當(dāng)你網(wǎng)購與商家咨詢時,當(dāng)你接到陌生銷售電話時,網(wǎng)絡(luò)與電話的另一頭,很可能就“坐”著一個客服機(jī)器人。當(dāng)然啦,雖然我們稱它為“機(jī)器人”,但其本質(zhì)實際是一種人工智能客服系統(tǒng),或許成為“智能客服”更加恰當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)些。
 
  簡單來說,“智能客服”是一種依靠人工智能技術(shù)實現(xiàn)自動客服和智能營銷的全新概念。它以語義識別、搜索引擎、人機(jī)交互為核心,以手機(jī)、電腦等終端程序為載體工具,通過模仿人的語言習(xí)慣,利用深度學(xué)習(xí)、語義分析和關(guān)鍵詞搜索來匹配佳答案。因此其在客服與營銷方面具有顯著作用。
 
  近年來,伴隨著智能化浪潮的不斷來襲,“智能客服”作為人工智能的代表應(yīng)用,毫無疑問已在金融、銷售、電信等業(yè)務(wù)領(lǐng)域展露出了頭角,包括京東“JIMI”、微軟“小冰”、科大訊飛“熊寶”、蘋果“Siri”、網(wǎng)易“七魚”等在內(nèi),相關(guān)產(chǎn)品已經(jīng)層出不窮,相關(guān)應(yīng)用也已經(jīng)遍地花開,智能客服愈發(fā)受人青睞。
 
  截至2018年5月,我國已經(jīng)有69家企業(yè)進(jìn)入到了智能客服的發(fā)展之中,并由此創(chuàng)造出了百億規(guī)模的藍(lán)海市場。但即使發(fā)展已經(jīng)如此光鮮亮麗,其背后仍免不了些許“暗傷”和“隱痛”,比如,受技術(shù)成熟度限制,智能客服時常“答非所問”;同時,智能客服“冷冰冰”的態(tài)度也讓人感覺不夠“走心”;以及不少智能客服經(jīng)常淪為商家拖延的“擋箭牌”等等。
 
  面對這些問題,后續(xù)發(fā)展我們還需要從技術(shù)和人兩方面做出調(diào)整與升級。首先在技術(shù)上要提升智能客服的語音、語義理解,增強(qiáng)人機(jī)交互能力,加速AI情感突破,讓智能客服具備更加成熟的功能和服務(wù);其次在人的方面,也需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維,讓人成為智能客服的培訓(xùn)師、質(zhì)檢員和監(jiān)督者,通過人機(jī)合作來彌補(bǔ)各自的欠缺。
 
  綜上所述,作為電商時代不可或缺的“員工”,智能客服的發(fā)展機(jī)遇和潛力雖然十分巨大,飯發(fā)展阻力和困境也絲毫不少。未來,只有更好的推動技術(shù)進(jìn)步、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)成熟、擺正人機(jī)關(guān)系,才能讓“員工”越來越多、越來越好。
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