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雙十一“買買買”模式即將接近尾聲，是時候來一波頒獎活動了。大家覺得今年雙十一，誰才是背后任勞任怨又業(yè)績出眾的“員工”呢？是配送機(jī)器人？是物流無人機(jī)？還是各種貨運(yùn)車呢？
或許都不是，因為這份殊榮很可能屬于客服機(jī)器人！
據(jù)阿里巴巴集團(tuán)客戶事業(yè)體驗群公布的雙十一數(shù)據(jù)顯示，今年雙十一當(dāng)天，天貓客服在線服務(wù)接起率99.9%、熱線服務(wù)接起率99.8%。其中，97%的在線服務(wù)都由智能客服機(jī)器人阿里小蜜完成，共完成了3億次在線咨詢服務(wù)，解決率達(dá)70%，相當(dāng)于8.5萬名人工客服的工作量。
與此同時，在電商網(wǎng)紅的直播間中，客服機(jī)器人也承擔(dān)起了回答廣大粉絲們提問的艱巨任務(wù)。以某位叫薇婭的主播為例，其直播時高人數(shù)峰值曾達(dá)到4000萬以上，海量問題撲面而來，而正是通過客服機(jī)器人幫助其完成絕大多數(shù)的問題回復(fù)，主播才能與粉絲進(jìn)行積極的交流互動。
8.5萬人、4000萬......從這些數(shù)據(jù)中，我們不難看出客服機(jī)器人在雙十一期間的工作強(qiáng)度與難度。但即使在這樣艱巨的工作面前，客服機(jī)器人依然完成得很好，例如阿里小蜜就為整體商家?guī)砹?13億的詢單成交額，不僅有效率、有耐性而且更有顯著業(yè)績，榮獲“員工”實至名歸！
而說起客服機(jī)器人，其實大家都早已不再陌生。現(xiàn)如今，當(dāng)你網(wǎng)購與商家咨詢時，當(dāng)你接到陌生銷售電話時，網(wǎng)絡(luò)與電話的另一頭，很可能就“坐”著一個客服機(jī)器人。當(dāng)然啦，雖然我們稱它為“機(jī)器人”，但其本質(zhì)實際是一種人工智能客服系統(tǒng)，或許成為“智能客服”更加恰當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)些。
簡單來說，“智能客服”是一種依靠人工智能技術(shù)實現(xiàn)自動客服和智能營銷的全新概念。它以語義識別、搜索引擎、人機(jī)交互為核心，以手機(jī)、電腦等終端程序為載體工具，通過模仿人的語言習(xí)慣，利用深度學(xué)習(xí)、語義分析和關(guān)鍵詞搜索來匹配佳答案。因此其在客服與營銷方面具有顯著作用。
近年來，伴隨著智能化浪潮的不斷來襲，“智能客服”作為人工智能的代表應(yīng)用，毫無疑問已在金融、銷售、電信等業(yè)務(wù)領(lǐng)域展露出了頭角，包括京東“JIMI”、微軟“小冰”、科大訊飛“熊寶”、蘋果“Siri”、網(wǎng)易“七魚”等在內(nèi)，相關(guān)產(chǎn)品已經(jīng)層出不窮，相關(guān)應(yīng)用也已經(jīng)遍地花開，智能客服愈發(fā)受人青睞。
截至2018年5月，我國已經(jīng)有69家企業(yè)進(jìn)入到了智能客服的發(fā)展之中，并由此創(chuàng)造出了百億規(guī)模的藍(lán)海市場。但即使發(fā)展已經(jīng)如此光鮮亮麗，其背后仍免不了些許“暗傷”和“隱痛”，比如，受技術(shù)成熟度限制，智能客服時常“答非所問”；同時，智能客服“冷冰冰”的態(tài)度也讓人感覺不夠“走心”；以及不少智能客服經(jīng)常淪為商家拖延的“擋箭牌”等等。
面對這些問題，后續(xù)發(fā)展我們還需要從技術(shù)和人兩方面做出調(diào)整與升級。首先在技術(shù)上要提升智能客服的語音、語義理解，增強(qiáng)人機(jī)交互能力，加速AI情感突破，讓智能客服具備更加成熟的功能和服務(wù)；其次在人的方面，也需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，讓人成為智能客服的培訓(xùn)師、質(zhì)檢員和監(jiān)督者，通過人機(jī)合作來彌補(bǔ)各自的欠缺。
綜上所述，作為電商時代不可或缺的“員工”，智能客服的發(fā)展機(jī)遇和潛力雖然十分巨大，飯發(fā)展阻力和困境也絲毫不少。未來，只有更好的推動技術(shù)進(jìn)步、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)成熟、擺正人機(jī)關(guān)系，才能讓“員工”越來越多、越來越好。
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