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2024年以來，浙江信息通信行業(yè)不斷創(chuàng)新提升信息通信服務(wù)水平和能力，積極開展“AI+服務(wù)”行動(dòng)，全力推進(jìn)AI技術(shù)與服務(wù)的融合創(chuàng)新應(yīng)用，在不斷推進(jìn)人工智能技術(shù)和傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合的基礎(chǔ)上，持續(xù)優(yōu)化信息通信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，為用戶提供更舒心、貼心、暖心的服務(wù)體驗(yàn)。
“AI+零跑”煥新適老生活品質(zhì)
在銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的浪潮下，依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人臉識(shí)別等技術(shù)，各類智能服務(wù)產(chǎn)品紛紛涌現(xiàn)，助力老年人享受更高品質(zhì)生活。浙江電信以“零跑服務(wù)”為抓手，應(yīng)用AI技術(shù)，優(yōu)化升級(jí)適老服務(wù)。浙江電信開發(fā)的數(shù)字人客服“小翼”，經(jīng)過近兩年的應(yīng)用，已累計(jì)上線18個(gè)自助服務(wù)場景，服務(wù)用戶數(shù)超104萬，尤其方便殘疾人、老年人等特殊群體居家辦理業(yè)務(wù)。65歲以上的老年用戶撥打10000號(hào)后，通過AI預(yù)判，跨過機(jī)器人應(yīng)答環(huán)節(jié)，一鍵接入“尊老專席”人工服務(wù)，借助人工智能輔助快速分析、處理老年用戶查賬、報(bào)障、咨詢、受理等各類需求，并以服務(wù)過程中放慢語速、減少專業(yè)術(shù)語等方式，讓老年用戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)和感知。
“AI+數(shù)字員工”提升業(yè)務(wù)辦理質(zhì)效
傳統(tǒng)通信客服時(shí)代，存在著人員流動(dòng)大、培訓(xùn)成本高、大量重復(fù)性問題過度消耗人力資源等問題。浙江移動(dòng)強(qiáng)化服務(wù)數(shù)智化建設(shè)，在投訴服務(wù)領(lǐng)域借助“數(shù)字員工”IPA和大模型的技術(shù)來推動(dòng)數(shù)智化深度應(yīng)用，如開發(fā)客戶服務(wù)“數(shù)字員工智曉”，通過引入大語言模型打造RAG場景應(yīng)用，將原有服務(wù)平臺(tái)的“預(yù)置問答”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;智能聊天”模式，具備投訴咨詢智能問答、智能解決方案推薦、典型案例自動(dòng)處理能力，月均服務(wù)超過3.5萬人次，咨詢工單分流比超34%，成為一線營業(yè)員和地市服務(wù)“實(shí)現(xiàn)咨詢量漲人員投入不漲”降本增效的典型案例。
“AI+一鍵服務(wù)”提升家庭用網(wǎng)體驗(yàn)
數(shù)字化時(shí)代，寬帶網(wǎng)絡(luò)是日常辦公、家庭生活等場景中必不可少的通信產(chǎn)品，在線視頻播放、網(wǎng)絡(luò)游戲、文件下載、視頻會(huì)議等功能應(yīng)用中，用戶都對(duì)網(wǎng)絡(luò)連接的速度、穩(wěn)定性和質(zhì)量有著極高的要求。準(zhǔn)確判斷網(wǎng)絡(luò)故障產(chǎn)生原因直接影響故障處理周期，浙江聯(lián)通在推出一鍵診斷、一鍵測速、一鍵報(bào)障的基礎(chǔ)上，通過寬帶感知平臺(tái)通過AI質(zhì)差識(shí)別算法系統(tǒng)能夠幫助更準(zhǔn)確定位質(zhì)差問題，并提供詳細(xì)分析報(bào)告和解決方案，有效提升用戶網(wǎng)絡(luò)使用體驗(yàn)。
“AI+信息無障礙”傳遞科技普惠溫度
在數(shù)字紅利惠及千家萬戶的時(shí)代，部分特殊人群因身體機(jī)能缺失無法方便的交互、使用信息，通過信息通信技術(shù)的輔助，能幫助更多社會(huì)群體無差別地獲取和使用信息。華數(shù)電視上線了“聆聽專區(qū)”，通過參與研發(fā)的AI手語引擎，結(jié)合“艾珈”虛擬人物形象的互動(dòng)交流，跟隨著視頻里的人聲，通過手語將“聲音”傳遞至聽障人士的無聲世界。“小AI講故事”則是將AI能力應(yīng)用于大屏兒童繪本等內(nèi)容創(chuàng)作中，以AIGC技術(shù)為基礎(chǔ)，針對(duì)不同年齡段用戶提供不同主題內(nèi)容的快速產(chǎn)出，滿足多方需求。
隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)加快發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)生活越來越離不開信息通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)的支撐，浙江信息通信行業(yè)將持續(xù)加強(qiáng)數(shù)字服務(wù)融合，改善通信服務(wù)感知，更好地發(fā)揮“一業(yè)帶百業(yè)”的賦能作用，為建設(shè)制造強(qiáng)國、網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國和數(shù)字中國，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)支撐。
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